Empresa: Hotel Cacique Samanare
N
it.: 19099896-7
Registro Nacional de Turismo N°: 7535 Establecimiento de Alojamiento y hospedaje
Hotel
Ciudad: Puerto Carreño
Dirección: AV Orinoco N° 1-59 Barrio El Puerto
Gerente General: Luis Alirio Suarez Tarache
Número de empleados: 6
El Hotel Samanare, es una empresa del Sector hotelero de la Ciudad de Pto Carreño, Departamento del Vichada, con una antigüedad de 30 años en el mercado, pionero en el Servicio de hospedaje en la Ciudad, cuando solo eran La Voragine, El Hotel Mami, y el Orinoco. El gremio Hotelero en la Ciudad ha aumento durante los últimos 10 años, con un aumento de casi el 100%, por tanto El Hotel Samanare, requiere de una intervención urgente, pues aunque mantiene sus ventas no está siendo competitivo en el mercado.
Enfoque al cliente
- Elaborar una base de cliente que visitan el hotel, con el propósito de conocer mayor información como datos de contacto, sexo, edad, y motivo de visita, pues en la actualidad maneja el libro físico, no tiene un computador para mantener esta información sistematizada.
- Elaborar un encuesta de satisfacción para todo cliente que deja el hotel en el cual se pretenda medir la calidad de servicio de cama, baño, servicio al cliente, acostó y sugerencias.
- Elaborar un plan de acción para la creación de todo el tema de redes sociales, datos de contactos, y brindar la oportunidad a los cliente de realizar reserva de su habitación permitiéndoles conocer el estado de la habitación que sea adquirir, personal que los atender y costos.
- Habilitar el servicio de telefonía, correo electrónico y cuentas bancarias para facilitar todo el proceso de reserva oportuna y opciones de pago a los clientes.
Liderazgo
- Generar una misión, un objetivo y una visión de ser del Hotel Samanare, que involucre sus líderes, colaboradores y cliente.
- Un líder motivado, contagia al equipo de su entusiasmo por el cambio.
Mantener informes documentados de los cambios y los resultados y darlos a conocer a los colaboradores
Compromiso de las personas
- La motivación del personal la vamos a basar en la capacitación del personal en atención al cliente y proyecto de vida.
- Realizar todos los trámite de afiliación y garantizar pagos oportunos de los servicios de seguridad social y riesgo profesionales.
Garantizar entrega oportuna de datación 4 veces al año
Enfoque a procesos
- Identificar las dependencias que integran el Hotel Samanare, sus funciones, personal a cargo.
- Realizaremos la elaboración de un manual de procesos y procedimientos para el Hotel Samanare para cada una de sus dependencias, en la cual su pilar sera la atención al cliente interno y externo, es decir desde que se vincula un nuevo empleado, o desde que se recibe la llamada de un cliente para una reserva
Enfoque del sistema para la gestión
- Toda la estructura de Sistema de Gestión de Calidad de Hotel Samanare, pretende generar un compromiso desde sus Líderes y sus empleados, en pro de ser más competitivos en el nuevo mercado donde los clientes son más exigentes en cuanto a la calidad del servicio.
- El manual de procesos y procedimientos de las diferentes dependencias del Hotel Samanare, incluidas las funciones y planes de contingencias, serán ampliamente socializadas con todo el personal de la empresa.
Mejora continua:
- Implementación de seguimiento documentado de los cambios generados durante el proceso de implementación de la Gestión de la Calidad.
- Realizar reuniones semanales con todos el equipo de trabajo para conocer de su mano la percepción del trabajo y el comportamiento de los cliente para de esta manera tomar acciones para corregir lo necesario o implementar nuevas propuesta de trabajo.
- Establecer un buzón de PQRS, para los clientes y usuarios.
- Elaboracion de encuesta de satisfacción de cada huésped abandonar el hotel para conocer su percepción de la estadía del mismo en cuanto a servicio y calidad de la habitación.
Toma de decisiones basada en hechos
- Realizar los cambios teniendo en cuenta la mejora continua y basados en datos que justifican esos cambios donde el líder debe promover una cultura de comunicación constante entre sus clientes y colaboradores.
- Liderar una cultura de cambio constante para el logro de los objetivos.
Gestión de las relaciones
- Promover una cultura de comunicación constante y acertada mediante la generación de espacios de conversación y generación de nueva ideas para el logro de los objetivos planteados
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
- Establecer relaciones duraderas con los proveedores basados en confianza y el cumplimientos de los compromisos de pago y calidad de los servicios solicitados.
- Generar recomendación mutua de cliente que puedan tener relación con las dos partes.
